¿Qué es ITIL?

ITIL son las siglas de Information Technology Infrastructure Library, que es el estándar internacional de facto para la Gestión de los Servicios de TI. Fue desarrollado por la CCTA (Central Communications and Telecommunications Agency), ahora dentro de la OGC (Office of Government Commerce) del Gobierno Británico. ITIL nace de la idea de que la información es el recurso estratégico más importante que toda organización tiene que gestionar. Por lo tanto, es esencial reconocer que los Servicios de TI son activos de la organización, cruciales y estratégicos, por lo que las organizaciones deben invertir los niveles apropiados de recursos en el soporte, provisión y gestión de los Servicios de TI y de los sistemas TI que los soportan. ITIL es un marco de trabajo, no una metodología. Este es uno de los principales factores que hicieron que muchas organizaciones escogieran ITIL. Por tanto, no es un conjunto estricto de reglas a seguir, sino un conjunto de best practices que vienen tanto del sector público como de la empresa privada. Para ver las diferencias entre marco de trabajo y metodología, me remito al diccionario: Metodología: Un conjunto de prácticas, procedimientos y reglas usadas por aquellos que trabajan en una disciplina o participan en una investigación; un conjunto de métodos de trabajo. Marco de trabajo: Un conjunto de asunciones, conceptos, valores y prácticas que constituyen una forma de ver la realidad. Por lo tanto ITIL

  • Es un marco de trabajo público que describe las mejores prácticas en la Gestión de Servicios de TI.
  • Consiste en una serie de libros que guían y recomiendan.
  • Se centra en la medición y en la mejora continua de la calidad de los servicios prestados.
  • Tiene en cuenta el punto de vista del negocio y el del cliente.
  • No es implementar todo o nada, sino que se trata siempre de adoptar y adaptar el conjunto de buenas prácticas a la organización.
Niveles de gestión de TI

En el siguiente gráfico podemos ver dónde se ubica ITIL, teniendo en cuenta tres niveles de Gestión de TI:  El nivel más básico es el que denominamos ITIM (Information Technology Infrastructure Management) y se caracteriza porque el negocio ve al área de TI como un proveedor de tecnología (hardware, software y redes). No existe una visión clara del rol de TI ni de su influencia sobre la organización. En el segundo nivel encontramos el ITSM (Information Technology Service Management), que se caracteriza porque la organización de TI es consciente de estar ofreciendo un conjunto de servicios al negocio. Existe una planificación estratégica de las TI, pero con poca información todavía procedente del negocio. TI está alineada con el negocio. En el último nivel tenemos la IT Governance. Aquí se entiende a TI como un facilitador del negocio. TI ayuda a modelar y dirigir los cambios de negocio y representa un colaborador de valor añadido que ayuda a determinar la estrategia del negocio. TI forma parte del negocio.

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